El objetivo es que la justicia establezca las compensaciones para los consumidores que se han visto afectados por los incumplimientos relativos a la cancelación de compras, tardanza o la no entrega de los productos.
El SERNAC presentó una demanda colectiva en contra de la empresa Walmart, tras detectar múltiples incumplimientos que afectaron a los consumidores que adquirieron productos por internet, ya sea a través de su página web o Lider App.
Entre los incumplimientos destacan los retardos o no entrega de los productos, cancelación unilateral de compras, falta de información respecto al stock de los productos, deficiente servicio de atención a clientes, graves incumplimientos relativos a la publicidad y plazos de entrega comprometidos, entre otros hallazgos. Además, el Servicio confirmó que esta empresa no devolvía en forma oportuna el dinero pagado por los consumidores tras anular las compras debido a la demora en los despachos de los productos.
El Director Nacional del SERNAC, Lucas Del Villar, explicó que a través de esta demanda el organismo buscará que la justicia determine compensaciones justas y proporcionales al daño causado para todos los consumidores afectados por los incumplimientos de la empresa, además de solicitar las más altas multas por haber infringido la Ley.
“Los consumidores compraron productos porque realmente los necesitaban, ya sea para el teletrabajo o el estudio a distancia en el contexto de la pandemia, por lo que el daño fue más grave aún”, indicó la autoridad.
Del Villar agregó que es momento de que “las empresas se hagan cargo sin excusas y compensen a los consumidores por sus incumplimientos. El comercio electrónico se basa en la confianza de que el producto llegará en el plazo informado y según las características comprometidas, por lo que ese tipo de conductas, además de afectar a los consumidores, daña al mercado”.
En el caso de Walmart, la propia compañía modificó a mediados de año pasado sus términos y condiciones respecto del comercio electrónico, estableciendo un plazo expreso de 24 horas como máximo para que, en el caso de que no sea posible entregar los productos en la fecha seleccionada por el consumidor, el servicio de atención al cliente de Lider se comunicaría con el usuario para ofrecer una nueva fecha de entrega o dejar sin efecto la compra realizada.
Asimismo, en caso de que los consumidores optaran por la anulación de la compra, la empresa se obligó a reembolsar el dinero, tanto para tarjetas de débito o crédito, en un plazo máximo de 7 a 10 días hábiles, según el medio de compra utilizado (web o aplicación móvil).
“Pese a que la propia compañía estableció compromisos con los consumidores, no los cumplió, debido a que no entregó los productos en los plazos establecidos, no contactó a los afectados, realizó cancelaciones unilaterales de las compras realizadas por los consumidores y tampoco devolvió el dinero, afectando gravemente sus derechos, expectativas y patrimonio”, enfatizó la autoridad.
El SERNAC recibió entre marzo del año pasado hasta agosto de 2021 un total de 19.218 reclamos de parte de los consumidores contra esta empresa. Tras ser oficiada por esta situación, la empresa reconoció al SERNAC que existió el retardo en la reversa de fondos superior al plazo respecto al cual se obligó mediante el compromiso de ajuste de los términos del contrato.
El SERNAC intentó, mediante un Procedimiento Voluntario Colectivo, buscar una solución que beneficiara oportunamente a todos los consumidores afectados, pero la empresa Walmart no estuvo disponible y rechazó expresamente la posibilidad de iniciarlo.
Recordemos que cuando hubo voluntad de parte de las empresas, el SERNAC logró acuerdos que beneficiaron a los consumidores, como, por ejemplo, con Ripley, Lippi y Puma. No obstante, cuando ello no ocurrió, el Servicio presentó demandas colectivas, entre ellas, en contra de Falabella y Jumbo-Paris en noviembre del 2020.